Una solicitud al Soporte de Steam se entiende cuando responde a tres preguntas con palabras sencillas: de qué cuenta se trata, qué ocurrió y cuándo, y qué pruebas tiene de que la cuenta es suya. Limítese a una sola solicitud, añada toda la información a ese mismo hilo y nunca pegue una contraseña ni un número de tarjeta completo. El Soporte de Steam responde dentro de su solicitud, y el tiempo que tarda varía.
Por qué importa cómo redacta la solicitud
La persona que lee su solicitud no ha visto su pantalla, no conoce su historial con la cuenta y atiende muchas solicitudes sobre problemas similares. Un mensaje como "me han robado la cuenta, por favor, ayúdenme" apenas le da información con la que trabajar, por lo que la primera respuesta suele pedir los detalles que podría haber incluido desde el principio. Un primer mensaje claro evita ese intercambio adicional.
También importa dónde escribe. Steam afirma que solo pide datos de tarjetas o códigos de producto cuando usted ha contactado con el Soporte de Steam a través de su propio sistema de asistencia, y que su personal nunca se pone en contacto con usted a través de un chat, incluidos Steam Chat o Discord; la única forma de hablar con el Soporte de Steam sobre su cuenta es el sitio web del Soporte de Steam. Abra su solicitud en help.steampowered.com, con la sesión iniciada si puede, e ignore a cualquiera que diga en un chat que pertenece al equipo de soporte.
Qué incluir como titular
Piense en la solicitud como un informe breve basado en hechos. Los elementos que más ayudan son:
- El nombre de su cuenta. Es el nombre que utiliza para iniciar sesión, no el nombre del perfil que ven sus amigos. Si no está seguro, indique con qué dirección de correo electrónico se creó la cuenta.
- Lo que ocurrió, en orden y con fechas. Por ejemplo: cuándo inició sesión con normalidad por última vez, cuándo notó algo extraño y qué cambió (contraseña, correo electrónico, teléfono, Steam Guard, artículos, compras). Las fechas aproximadas sirven; indique cuándo se trata de una estimación.
- Lo que ya ha intentado. Un restablecimiento de contraseña, un código de recuperación, un bloqueo desde un correo electrónico de notificación. Esto evita que el equipo de soporte le sugiera pasos que ya ha realizado.
- Lo que solicita. Recuperar el acceso, eliminar un autenticador de Steam Guard, obtener una explicación de un aviso de bloqueo. Una petición clara se entiende mejor que una lista de todas sus preocupaciones.
Dónde encajan las pruebas
Las pruebas permiten al equipo de soporte comprobar que la cuenta es suya: datos de pago que ya se hayan utilizado en la cuenta o un código de producto activado en ella. Si se trata de una tarjeta, facilite solo los últimos cuatro dígitos. Nuestra guía sobre qué acepta el Soporte de Steam como prueba de titularidad explica cada método, incluido por qué las pruebas más antiguas tienen más peso.
Cómo presentar la cronología
Una lista breve con fechas es más fácil de seguir que un párrafo. Ponga un suceso por línea, empezando por el más antiguo, e indique cuáles son estimaciones:
- Último inicio de sesión normal: alrededor del 3 de marzo.
- 5 de marzo: correo electrónico que indica que se cambió la dirección de correo de la cuenta, un cambio que usted no realizó.
- 5 de marzo: intento de restablecer la contraseña; el código ya no le llega.
Las fechas anteriores solo ilustran el formato. Limite el relato a lo que vio personalmente, sin conjeturas sobre quién lo hizo.
Cómo nombrar los archivos adjuntos
Dé a cada archivo un nombre sencillo que indique qué contiene, como "extracto de tarjeta con compra en Steam" o "foto de tarjeta con clave y número de solicitud", y mencione cada uno en su mensaje para que quien lo lea sepa qué buscar. Recorte las capturas de pantalla para mostrar la parte pertinente y oculte lo que no sea necesario, como los dígitos centrales de una tarjeta o las transacciones que no estén relacionadas.
Qué no incluir nunca
- Su contraseña, antigua o nueva. El equipo de soporte no la necesita para verificar su identidad.
- Códigos de Steam Guard o su código de recuperación. Sirven para iniciar sesión, no para incluirlos en solicitudes de asistencia.
- El número completo de la tarjeta. El artículo de Steam sobre la prueba de titularidad indica en negrita que no debe facilitarlo. Lo que pide son los últimos cuatro dígitos.
- Datos de otras personas, como la dirección de un estafador o datos personales que haya averiguado. Denuncie la cuenta mediante las herramientas oficiales y deje el resto en manos de Steam y, en caso de robo, de la policía local o del servicio nacional de denuncia de fraudes.
Antes de enviar pruebas, asegúrese de que el correo electrónico vinculado a Steam esté protegido. Steam advierte que, si su equipo o su correo electrónico están comprometidos, otra persona puede hacerse con pruebas sólidas, incluidas las que usted haya enviado en una solicitud anterior, lo que dificulta mucho la recuperación.
Una solicitud, un hilo
Resulta tentador abrir una nueva solicitud cada día cuando parece que no ocurre nada. Eso suele perjudicarle: el mismo caso acaba dividido entre varios hilos, y cada uno nuevo comienza sin el historial de los demás. Mantenga una sola solicitud por problema.
Cuando recuerde un detalle, encuentre otro recibo o el equipo de soporte le haga una pregunta, responda en ese mismo hilo. Abra su solicitud existente en help.steampowered.com con la sesión iniciada y añada allí la información. Las instrucciones de Steam sobre las pruebas también indican que debe añadirlas a su solicitud existente en lugar de empezar de nuevo.
Si su cuenta tiene un bloqueo impuesto por el equipo de soporte, se aplica la misma regla. La página sobre una cuenta de Steam bloqueada por el equipo de soporte explica qué significa el aviso de bloqueo y por qué crear una cuenta nueva no lo soluciona.
Expectativas realistas
- Los plazos varían. Steam no publica un plazo de respuesta, y nadie ajeno a Steam puede prometer uno. Según Steam, los casos en los que se disputa la titularidad requieren un tiempo considerable.
- Las respuestas llegan dentro de su solicitud. Revise el hilo y el correo electrónico vinculado a su cuenta, incluida la carpeta de correo no deseado.
- El equipo de soporte decide. Una solicitud bien redactada ayuda al equipo de soporte a entender su caso; no garantiza un resultado concreto. Algunas medidas, como un bloqueo por VAC aplicado mientras otra persona utilizaba la cuenta, se mantienen independientemente de quién estuviera jugando.
- Nadie puede acelerar el proceso a cambio de dinero. Quien le ofrezca "agilizar" su solicitud o recuperar la cuenta a cambio de dinero no forma parte del Soporte de Steam.
Qué hacer a continuación
Si alguien se ha apoderado de su cuenta, siga primero el orden de los pasos de qué hacer si le roban la cuenta de Steam: proteja el correo electrónico, intente el restablecimiento oficial y después abra una sola solicitud con sus pruebas. Reúna esas pruebas con ayuda de la guía sobre la prueba de titularidad, redacte la solicitud con el nombre de la cuenta, las fechas y lo que solicita, y añada todos los detalles posteriores al mismo hilo.