Uma solicitação ao Suporte Steam fica clara quando responde a três perguntas com palavras simples: qual é a conta, o que aconteceu e quando, e quais comprovantes você tem de que a conta é sua. Mantenha uma única solicitação, acrescente tudo à mesma conversa e nunca cole uma senha ou o número completo de um cartão. O Suporte Steam responde dentro da sua solicitação, e o tempo até a resposta varia.
Por que a maneira de escrever importa
A pessoa que lê sua solicitação não viu sua tela, não conhece seu histórico com a conta e atende a muitas solicitações sobre problemas semelhantes. Uma mensagem como "minha conta foi invadida, por favor me ajudem" oferece pouquíssimas informações para que ela possa agir. Por isso, a primeira resposta costuma pedir os detalhes que você poderia ter incluído desde o início. Uma primeira mensagem clara evita essa troca adicional.
O local onde você escreve também importa. A Steam afirma que só pede dados de cartão ou de código de produto quando você entra em contato com o Suporte Steam pelo próprio sistema de suporte. A Steam também afirma que seus funcionários nunca entram em contato com você por chat, incluindo o Chat Steam ou o Discord; a única maneira de falar com o Suporte Steam sobre sua conta é pelo site do Suporte Steam. Abra sua solicitação em help.steampowered.com, com a sessão iniciada se puder, e ignore qualquer pessoa no chat que diga ser do suporte.
O que incluir como titular da conta
Pense na solicitação como um relato curto e objetivo dos fatos. Os pontos que mais ajudam são:
- O nome da sua conta. É o nome que você usa para iniciar a sessão, não o nome de perfil que seus amigos veem. Se não tiver certeza, informe o endereço de e-mail com o qual a conta foi criada.
- O que aconteceu, em ordem, com datas. Por exemplo: quando você iniciou a sessão normalmente pela última vez, quando percebeu algo errado e o que mudou (senha, e-mail, telefone, Steam Guard, itens, compras). Datas aproximadas são aceitáveis; avise quando estiver fazendo uma estimativa.
- O que você já tentou. Uma redefinição de senha, um código de recuperação, um bloqueio feito a partir de um e-mail de notificação. Isso evita que o suporte sugira etapas que você já realizou.
- O que você está solicitando. Recuperar o acesso, remover um autenticador do Steam Guard, receber uma explicação sobre um aviso de bloqueio. Um pedido claro é mais fácil de entender do que uma lista de todas as suas preocupações.
Onde entram os comprovantes
Os comprovantes mostram ao suporte que a conta é sua: dados de pagamento já usados na conta ou um código de produto ativado nela. No caso de um cartão, informe apenas os últimos quatro dígitos. Nosso guia sobre o que o Suporte Steam aceita como comprovante de titularidade da conta aborda cada método, incluindo por que o comprovante mais antigo tem mais peso.
Como organizar a sequência dos acontecimentos
Uma lista curta com datas é mais fácil de acompanhar do que um parágrafo. Coloque um acontecimento por linha, começando pelo mais antigo, e identifique as estimativas como estimativas:
- Último início de sessão normal: por volta de 3 de março.
- 5 de março: e-mail informando que o endereço de e-mail da conta foi alterado, sem que você tivesse feito isso.
- 5 de março: tentativa de redefinição de senha; o código não chega mais até você.
As datas acima servem apenas para ilustrar o formato. Limite o relato ao que você viu, sem suposições sobre quem fez isso.
Como identificar os anexos
Dê a cada arquivo um nome simples que indique o que ele contém, como "fatura do cartão mostrando compra na Steam" ou "foto do cartão com código de produto e número do chamado", e mencione cada um na mensagem para que a pessoa saiba o que procurar. Recorte as capturas de tela para mostrar apenas a parte relevante e oculte tudo que não for necessário, como os dígitos do meio de um cartão ou transações sem relação com o caso.
O que nunca incluir
- Sua senha, antiga ou nova. O suporte não precisa dela para verificar sua identidade.
- Códigos do Steam Guard ou seu código de recuperação. Eles servem para iniciar a sessão, não para chamados de suporte.
- O número completo do cartão. O artigo da Steam sobre comprovantes de titularidade da conta diz em negrito para não fornecê-lo. Ele pede apenas os últimos quatro dígitos.
- Dados de outras pessoas, como o endereço de um golpista ou dados pessoais que você descobriu. Denuncie a conta pelas ferramentas oficiais e deixe o restante a cargo da Steam e, em caso de roubo, da polícia local ou do serviço nacional de denúncias de fraude.
Antes de enviar comprovantes, certifique-se de que o e-mail vinculado à Steam está seguro. A Steam alerta que, se seu computador ou e-mail estiver comprometido, outra pessoa poderá obter comprovantes de grande peso, inclusive aqueles que você enviou em um chamado anterior, o que torna a recuperação muito mais difícil.
Uma solicitação, uma conversa
É tentador abrir uma nova solicitação todos os dias quando parece que nada acontece. Isso costuma atrapalhar você: o mesmo caso acaba dividido entre várias conversas, e cada nova conversa começa sem o histórico das outras. Mantenha uma solicitação por problema.
Quando lembrar de um detalhe, encontrar outro comprovante de compra ou receber uma pergunta do suporte, responda na mesma conversa. Abra sua solicitação existente em help.steampowered.com com a sessão iniciada e acrescente as informações ali. As instruções da Steam sobre comprovantes também orientam a adicioná-los ao chamado existente, em vez de começar de novo.
Se sua conta estiver com um bloqueio aplicado pelo suporte, a mesma regra vale. A página sobre uma conta Steam bloqueada pelo suporte explica o que o aviso de bloqueio significa e por que criar uma nova conta não resolve o problema.
Expectativas realistas
- O tempo de resposta varia. A Steam não publica um prazo de resposta, e ninguém fora da Steam pode prometer um. Segundo a Steam, casos de disputa de titularidade levam um tempo considerável.
- As respostas chegam dentro da sua solicitação. Confira a conversa e o e-mail vinculado à sua conta, incluindo a pasta de spam.
- O suporte decide. Uma solicitação bem escrita ajuda o suporte a entender seu caso; ela não garante um resultado específico. Algumas medidas, como um banimento VAC aplicado enquanto outra pessoa usava a conta, permanecem em vigor independentemente de quem estava jogando.
- Ninguém pode acelerar o processo mediante pagamento. Qualquer pessoa que se ofereça para "agilizar" seu chamado ou recuperar a conta por dinheiro não faz parte do Suporte Steam.
O que fazer em seguida
Se alguém tomou o controle da sua conta, comece pela sequência de etapas em o que fazer quando sua conta Steam é invadida: proteja o e-mail, tente a redefinição oficial e, depois, abra uma única solicitação com seus comprovantes. Reúna esses comprovantes usando o guia de comprovantes de titularidade da conta, escreva a solicitação com o nome da conta, as datas e o que você está pedindo, e mantenha todos os detalhes posteriores na mesma conversa.